ANALISA pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat

 

ANALISA
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PRODUK TAS
CARRIER EIGER

We Will Write a Custom Essay Specifically
For You For Only $13.90/page!


order now

 

 

 

 

Nama Anggota:

1.      Fadhlul
Wafi Aria                      (14211047)

2.      Agung
Kurniawan                     (14211

3.      Galur G.
Taufiqi                         (14211079)

4.      Wildan
Achmad                         (15211009)

5.      Hermawan Tri
Setianto              (15211022)

6.      Lesta Adeyunita
Purnomo         (15211088)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7.     
PENDAHULUAN

7.1.Latar Belakang Masalah

7.2.Manfaat dan Tujuan

Manfaat

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan
dalam penelitian dalam masyarakat lebih memilih produk tas carrier eiger dan
dapat mengetahui gambaran yang sesungguhnya antara teori yang didapat dengan
fakta lapangan yang telah dilakukan. Penulis juga ingin mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat Indonesia atas produk tas carrier eiger.Penelitian ini dapat menjadi salah satu
rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

Tujuan

Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas produk tas
carrier eiger.

 

 

8.      LANDASAN TEORI

8.1.Kualitas Produk

Kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang
melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan
jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan
menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.

Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan
maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga
agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga
konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan
menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan
cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk
melakukan pembelian terhadap produk(Kotler dan
Amstrong, 2008).

 

8.2.Kepuasan Konsumen, dll

Pengertian
Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi nya Menurut Para ahli

Kepuasan
Pelanggan menurut ahli

 

Menurut
Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

 

Menurut
Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan
konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai
ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.

 

Menurut
Pasuraman, Zeithaml, dan Berry6 , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya .

 

Menurut
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller  yang
dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

 

Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang
dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

 

Menurut
Philip Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

 

Sedangkan
menurut Zulian Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna
beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang
mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.

 

Faktor-Faktor
yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan menurut ahli

 

Zeithmal
dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih
luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kualitas
pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2. Kualitas
produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Harga,
yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi
kepada konsumen.

4. Faktor
situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

5. Faktor
pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan
pribadi.

 

 

Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen – Dalam menentukan kepuasan konsumen ada
lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara
lain :

a. Kualitas
produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas
pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi,
yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d. Harga,
yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya,
yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.

 

Menurut
Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:

1. Kualitas
produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga,
untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service
quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang
popular adalah SERVQUAL.

4.
Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional
value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya
dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

 

Faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam
(Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:

1.
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan
ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk
(perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.

3.
Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk
yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat
kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

9.      HASIL DAN PEMBAHASAN

9.1.Profil Barang atau Jasa yang disurvey

PT Eigerindo Multi Produk Industri atau yang dikenal sebagai Eiger
merupakan perusahaan manufaktur dan retail peralatan petualangan alam terbuka
yang terbesar di Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1993 oleh Ronny
Lukito di Bandung. Nama perusahaannya, Eiger, terinspirasi dari gunung Eiger,
yakni gunung yang terletak di Bernese Alps, Swiss, berketinggian 3.970 m di
atas permukaan laut. Berawal dari fasilitas yang sangat terbatas, Eiger
meluncurkan produk tas dengan hanya dua mesin jahit. Jalan Cihampelas no. 22
Bandung adalah saksi bisu dirintisnya usaha tersebut, yang kemudian dibuka pula
sebuah mini-toko tas di tempat yang sama.

Perusahaan kami memproduksi tas dan peralatan petualangan, yang mana
terbagi dalam tiga brand utama, yakni Eiger dengan positioning gaya hidup
berpetualang (lifestyle adventure), Bodypack dengan positioning e-lifestyle,
dan Nordwand dengan positioning kehidupan alam terbuka (outdoor living). Brand
kami dikenal luas sebagai brand lokal yang sangat terkemuka di Indonesia. Pada
tahun 2009, kami terdaftar sebagai Top 250 Indonsia Original Brands oleh sebuah
majalah bisnis terkenal, Swa. Hal tersebut membuktikan kerja keras, tekad kuat,
dan komitmen kami dari waktu ke waktu dalam rangka meraih kualitas unggul dan
nama baik.

Awal mula sebagai toko dan produksi kecil dengan hanya dua mesin jahit
di jalan Cihampelas 22, enam belas tahun yang lalu, telah berkembang menjadi
market leader dalam bisnis tas dan peralatan petualangan di Indonesia. Sampai
saat ini, kami telah mempunyai 3 Flagship Stores, 34 showroom, dan 81 counter
tersebar di seluruh wilayah Indonesia.

VISI:

Menjadi perusahaan retail global
yang visioner di dalam bisnis adventure dan e-lifestyle yang diberkati dan
memberkati.

MISI:

a.      
Berinvestasi dalam Sumber Daya Manusia dengan
memberdayakan karyawan sebagai mitra untuk mengembangkan karakter, kompetensi,
dan kepedulian sesuai dengan panggilannya untuk menjadi manusia yang signifikan
dan bahagia.

b.     
Mengembangkan jaringan retail modern dengan
sistem franchise, e-commerce, distributorship,dan sistem lisensi sebagai
strategi distribusi global.

c.      
Mengembangkan bisnis (produk dan jasa) dalam
bidang technical adventure, travelingadventure, dan lifestyle adventure.

d.     
Mengembangkan bisnis e-lifestyledi cyber
market.

e.      
Membentuk organisasi dan budaya perusahaan
yang unggul dan dapat menjadi perusahaan kelas dunia dengan didukung oleh
inovasi dan teknologi yang terkini.

f.      
Mengembangkan produk dan pelayanan yang
berkualitas tinggi untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

 

Menjadi
perusahaan yang mempunyai peran signifikan dalam:

a.      
Program peduli ekosistem global

b.     
Sosial budaya global

c.      
Program peduli cyber place global

 

9.2.Hasil dan Analisa

10.  KESIMPULAN DAN SARAN

10.1.               
Kesimpulan

10.2.               
Saran

DAFTAR
PUSTAKA

1.     
Profil Perusahaan PT. Eigerindo Multi Produk Industri

2.     
http://pandri-16.blogspot.co.id/2012/10/sejarah-awal-berdiri-eiger-pt-eigerindo.html

3.     
http://infodanpengertian.blogspot.co.id/2015/11/pengertian-kualitas-pelayanan-menurut.html

4.     
http://adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan-dan.html

5.     

Pengertian Produk, Definisi Kualitas Produk, dan Dimensi Kualitas Produk

6.     
 

 

LAMPIRAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kepada Yth.

Dosen Pengampu Mata Kuliah

Praktik Mengukur Kepuasan Pelanggan

D3 Ekonomi Universitas Islam Indonesia

 

 

Perihal: Surat Pernyataan Kerja Kelompok

 

 

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

Bersama dengan surat ini, Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

 

Nama     :

NIM       :

Kelas      :

 

Selaku Ketua Kelompok Mata Kuliah Praktik Mengukur Kepuasan Pelanggan,
menyatakan bahwa anggota kelompok kami benar – benar mengerjakan tugas kelompok
dan membantu kelompok secara keseluruhan. Anggota kelompok kami adalah sebagai
berikut:

 

1.      A

2.     
G

3.     
W

4.     
H

5.     
L

 

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar – benarnya untuk
dapat diketahui.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

 

                                                                        Yogyakarta,

                                                                        Hormat
saya,

 

 

x

Hi!
I'm Freda!

Would you like to get a custom essay? How about receiving a customized one?

Check it out